ネットプロモータースコア（NPS）：あなたの顧客の満足度はどれくらい？計算方法、利点、批判

ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客満足度とそれに伴う顧客ロイヤルティを測る指標としてカウントされます。これは、-100から100の間に位置する重要な数値です。2003年、ベイン・アンド・カンパニーによって導入されたNPSは、その後、世界中の多くの企業で使用されるようになりました。近年では、この指標の背後にあるプロセスが大幅に簡素化され、実際には「X社を推薦する可能性はどのくらいですか」という質問だけで顧客満足度を把握できるようになっています。

算出方法と結果

NPSが何であるかはお分かりいただけたと思いますが、どのように計算するのでしょうか？

算出方法

ステップ1：お客様に0から10までの評価をお願いします。

このように、3つのカテゴリーが導き出されます。

• 0～6は、detractors：顧客は会社を推薦せず、忠告する可能性もある。
• 7～8は無関心：顧客は不満はないが、企業も勧めない。
• 9 to 10はプロモーター：顧客があなたの会社を他の人に勧めるという意味です。

ステップ2：プロモーターとディターナーの割合が何％かを計算する。

ステップ3：推進派から消極派の割合を引く。

結果

最初は、その会社がどちらかというと不満のある顧客なのか、満足のある顧客なのかがわかるだけの結果です。その後、他社との比較で重要な情報を得ることができます。特にアマゾンは70～80点で、世界で最も高いスコアを持っています。とはいえ、やみくもにNPSの高い値を目指すのではなく、継続的に値を上げていくことが目標になります。

NPSのメリット

NPSは、顧客満足度を明らかにするだけでなく、他の利点もあります：

• 迅速で無理のない結果が得られる
• お客様の声を把握する
• デタッチャブルは直接リトゥンすることができます
• NPS値を他社と比較することができる

NPSへの批判

NPSには多くの利点がありますが、考慮すべきいくつかの批判もあります：

• 文化や業界によって、スコアリングシステムの扱いは異なります（礼儀作法上の理由など）。
• デトラクターとプロモーターの区別ナットは、顧客関係を非常に単純化した処理である
• 個別理由は考慮されない
• NPSをより有意義なものにするために、追加の質問をすることが有効です