表：5つ星評価はいくつ必要か？

グーグル・レビューが悪い？次の表は、悪いレビューが全体の平均に与える影響を明確に示しています。ある目標平均を達成するためには、1つ星評価の後に5つ星評価が最低いくつ必要かを示しています。平均値のわずかな違いでも、あなたのお店が信頼できると思われるか、怪しいと思われるかの決定的な判断材料になります。

4.8という高評価の報酬として、星1つだけが5倍＝星5つ満点が95倍あったとしよう。

なぜ良い評価が重要なのか？

人々は、たとえ星をざっと見ただけでも、他の購入者の意見を信用する。研究によると、評価が信頼に影響を与えるには、わずか1.4秒で十分だという。平均星がわずか1.5つであれば、すぐに信頼できないと思われ、多くの潜在顧客が離れていくでしょう。4つ星から上は堅実に見えますが、顧客満足度が高いのは4.4つ星から上です。満足した顧客を通じてコンバージョン率を上げる – 賢いでしょ？

平均4.7や4.8の星は、一貫して高品質であることを示すので、さらに良い。完璧な5.0は望ましいが、レビューの数が増えるにつれ、それはほとんど不可能になる。多くの顧客はすでに4つ星を「良い」と考えており、5つ星は卓越したサービスを提供する「優れた」と考えています。そのため、1件の悪いレビューに落胆することなく、一貫して非常に良いレビューを集めることに集中すべきです。

より多くの良い評価を集める

基本は単純で、良い製品と信頼できる顧客サービスである。しかし、満足した顧客は不満足な顧客よりもはるかに少ない頻度で評価するため、これだけでは十分でないことが多い。そのため、ポジティブな体験を可視化するための積極的な取り組みがより重要になります。適切な戦略をとれば、平均評価を安定させるだけでなく、リアルカスタマー（フィードバック）とエンパワーメント・マーケティングを通じて、長期的に継続的に改善することができます ！

顧客に積極的に尋ねる

多くの満足した顧客は、あなたが直接依頼した場合のみレビューを残す。そのため、購入後に特に思い出してもらい、フィードバックを求める必要があるのです。これは、Trusted Shopsのようなプロバイダーや、オンラインショップを経由することで自動的に機能します。WordPressとWooCommerceでは、WooAutomateなどのプラグインや同様のツールを使用することで、プロセスをより簡単にすることができます。もちろん、これはMagentoやShopifyなどでも使えます。

ボーナス・ヒント：評価の変更

高評価を維持するために、肯定的なフィードバック、クーポン券の提供、一部返金、あるいは最後の手段として返品を申し出る。特に、あなたの行動によって顧客がより気分が高揚した場合は、ここでも積極的に変更を求めましょう。このようにして、1つか2つの1つ星評価を3つ星、4つ星、あるいは5つ星に変えることができる。

たとえ些細な危機的状況であっても、透明性のあるコミュニケーションは、より良い評価を得るための鍵です。あなたが誠実で、信頼でき、解決志向であれば、顧客はすぐに気づく。問い合わせや問題に迅速に対応すれば、安心感が生まれます。この信頼感こそが、5つ星評価という形で顧客から評価されるのです。

顧客サービスの最適化

注文から配送までのプロセスがスムーズであればあるほど、顧客が好意的なレビューを書く可能性は高くなる。配達時間の早さ、フレンドリーなコミュニケーション、返品への対応など、些細なことでも記憶に残ります。顧客は商品そのものを評価するのではなく、あなたのショップでの経験全体を評価するのです。そのため、顧客が喜んで5つ星を付けてくれるよう、可能な限り快適なサービスを提供しましょう。

• 顧客に積極的にレビューを求める
• 自動化ツールを使う
• 迅速かつ透明性のあるコミュニケーション
• 顧客サービスの絶え間ない改善

弁護士についてはどうですか？はい、もちろんそれも可能です。しかし、私はまず、あなた自身の1）製品と2）顧客サービスに主に取り組むことをお勧めします。

覚えておこう：1つ星を取るな！

特に、まだ多くのレビューが集まっていない最初のうちは、たった一つの悪いレビューが平均評価を大きく下げてしまう可能性があります。しかし、新たに5つ星を獲得するたびに、信頼を築き、ショップの評判を確実なものにしていくことができます。星4.7や4.8の値から、顧客は高い満足度と品質を連想するプレミアムレンジに入ります。これがあなたの長期的な目標になるはずです。

算出方法と結果

NPSが何であるかはお分かりいただけたと思いますが、どのように計算するのでしょうか？

算出方法

ステップ1：お客様に0から10までの評価をお願いします。

このように、3つのカテゴリーが導き出されます。

• 0～6は、detractors：顧客は会社を推薦せず、忠告する可能性もある。
• 7～8は無関心：顧客は不満はないが、企業も勧めない。
• 9 to 10はプロモーター：顧客があなたの会社を他の人に勧めるという意味です。

ステップ2：プロモーターとディターナーの割合が何％かを計算する。

ステップ3：推進派から消極派の割合を引く。

結果

最初は、その会社がどちらかというと不満のある顧客なのか、満足のある顧客なのかがわかるだけの結果です。その後、他社との比較で重要な情報を得ることができます。特にアマゾンは70～80点で、世界で最も高いスコアを持っています。とはいえ、やみくもにNPSの高い値を目指すのではなく、継続的に値を上げていくことが目標になります。

NPSのメリット

NPSは、顧客満足度を明らかにするだけでなく、他の利点もあります：

• 迅速で無理のない結果が得られる
• お客様の声を把握する
• デタッチャブルは直接リトゥンすることができます
• NPS値を他社と比較することができる

NPSへの批判

NPSには多くの利点がありますが、考慮すべきいくつかの批判もあります：

• 文化や業界によって、スコアリングシステムの扱いは異なります（礼儀作法上の理由など）。
• デトラクターとプロモーターの区別ナットは、顧客関係を非常に単純化した処理である
• 個別理由は考慮されない
• NPSをより有意義なものにするために、追加の質問をすることが有効です

クリックベイトへの批判

ドイツの裁判所は、すでに何度もクリックベイトに罰金を科している。マーケティング担当者は、クリックベイトにまつわるリスクを認識しておく必要があります。広告は常に操作的な性格を持ち、本能に訴えかけるものである。しかし、広告される製品やサービスは、通常、充実したオファーである。オンラインやソーシャル・メディアでクリックベイトをビジネス・モデルとして利用する人は、バランスを取る必要に迫られている。期待を裏切られると顧客の不満につながり、一方、つまらないコンテンツは圧倒的に目立たない。

クリックベイトの説明早わかり

クリックベイトについてはこちらで簡単に説明しています：

• クリックベイト
• クリックさせる誘惑