危機管理広報の役割と、それが効果を発揮するタイミング

危機管理広報とは、企業が差し迫った危機的状況において、自社の評判を守り、ステークホルダーに情報を提供し、評判の低下を最小限に抑えるためのあらゆる措置を指します。調査によると、発生から2時間以内に公式に情報発信を行った企業は、事態の悪化の可能性を最大60％低減できることが示されています。

危機的状況では一分一秒が重要です。このインフォグラフィックでは、ソーシャルメディアにおける危機コミュニケーションが、いかに体系的に、迅速に、そして評判を守る形で進められるかを示しています。

企業の危機を引き起こす典型的な要因

• 人身事故や当局による規制を伴う製品の欠陥またはリコール
• 顧客データの流出を伴うデータ漏洩やサイバー攻撃
• 公の場における経営幹部や従業員の不適切な行為
• 主要メディアにおける否定的な調査報道
• サプライチェーンをめぐる不祥事やESG基準への違反

危機コミュニケーションの段階

プロフェッショナルな危機管理PRは、予防、早期警戒、緊急時の危機コミュニケーション、事後対応という4つの段階に分かれます。予防段階では、代理店は企業と共同で危機対応マニュアルを作成し、広報担当者の役割を明確にし、危機シナリオに基づく訓練を行い、モニタリングシステムを構築します。

継続的な課題としての評判管理

レピュテーション・マネジメントとは、危機対応広報が組み込まれている戦略的枠組みのことです。これには、継続的なソーシャルメディア上の危機管理、先を見越したメディア対応、CEOのポジショニング、およびレビュー管理が含まれます。評判の高い企業は、危機発生後、最大50％も早く回復します。

実情を見ると、多くの企業は最初の危機を経験して初めて、予防策への投資を行う傾向があります。しかし、嵐が襲ってきた時点で、モニタリング体制や広報担当者へのトレーニング、危機管理計画をすでに整えておけば、被る損害はごくわずかです。

ベンチマークと応答時間

まとめ

危機管理広報は、「起こるかどうか」ではなく、「いつ起こるか」の問題です。公の場で活動する企業はすべて、潜在的に評判を損なうリスクにさらされています。決定的な違いは、事前の準備にあるのです。

危機管理PRとは何か、またどのような場合に必要となるのか？

危機管理広報とは、企業の評判が差し迫った脅威にさらされた際に、企業が講じるあらゆる広報活動を指します。ある出来事が企業の社会的評価に悪影響を及ぼし始めた時点で、この対応が開始されます。

危機に直面した企業は、どれほど迅速に対応しなければならないのか？

特にデジタル上の危機や炎上事件においては、最初の1～2時間が極めて重要です。迅速な初期対応は、自社の対応能力を示し、外部の関係者が解釈の主導権を握るのを防ぐことができます。

危機管理PR代理店は具体的にどのような業務を行うのでしょうか？

危機管理PR代理店は、危機対応マニュアルの作成、企業広報担当者の研修、リアルタイムモニタリング、および緊急事態におけるコミュニケーションの運用管理を支援します。

危機管理広報と評判管理はどのように異なるのでしょうか？

危機対応広報は、差し迫った緊急事態において行われ、明確な開始時点と終了時点があります。一方、レピュテーション・マネジメントは、企業のイメージを先を見据えて形成・維持していく、継続的な戦略的課題です。

危機的状況において、企業の評判を最も急速に損なう過ちとはどのようなものか？

最もよくある3つの過ちは、沈黙や対応の遅れ、複数の企業広報担当者による矛盾した発言、そして責任の軽視である。

今日、従来の危機対応PRとデジタル・ソーシャルメディアによる危機管理との密接な連携は不可欠です。また、危機管理計画においては、全体的なコミュニケーション戦略やブランド認知度向上のための施策も考慮に入れる必要があります。