クライシス・マネジメント – ポジティブなミッション・ステートメントとソーシャルメディア・クライシスのためのヒント

危機管理をテーマにした本が一冊できてしまうくらい、危機管理をしています。危機管理は、製品やサービス、人と同じように極めて多様です。大きなクソゲーからネガティブなレビューまでソーシャルメディア・マーケティングでは、決定的な瞬間に備えておかなければなりません。しかし、起業家精神に通じる最良のヒントは、冷静さを失わないことだと思います。Hecticは決して良いツールではありません。深呼吸して、コーヒーを飲んで、考えてみてください。しかし、人からのネガティブなコメントだけを考えるのではなく、それに対抗できるチャンスがあるかどうかを考えてみてください。また、内容を見ると、真実は真ん中にあることが多い。自分の会社にも改善の余地があるのではないか？このように、私たちは危機管理において対立を推奨していません。危機的な状況では、冷静で客観的なアプローチを推奨します。

です。

危機介入 – ヒント：ポジティブなミッションステートメント

会話やインタラクションに関する記事の中で、ここでの危機管理にもぴったりの黄金のヒントがありました。それは、「100人中1人の批判ではなく、100人中99人の製品やサービスを愛してくれる人に常に焦点を当てること」です。

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あなたも、善意のファンに目を向けるのではなく、批判やネガティブな発言にばかり対応していると、チャンネル全体の雰囲気がポジティブではなく、息苦しくなってしまいます。これは気候に影響を与えます。ソーシャルメディア・マーケティングは、究極的には、まさに現実世界のグループ・ダイナミックスです。簡単に言えば、「That goes around comes around」です。つまり、基本的にネガティブなイメージを持ったままソーシャルメディア・マネジメントやコミュニティ・マネジメントに臨むと、そのネガティブな基本的イメージがファンにも伝わってしまうのです。では、いつもいる一人の人に焦点を当ててみますか？1つのネガティブなコメントは、ネガティブなレビュー？それとも、あなたの製品やサービスを愛してくれるファンのために存在したいのでしょうか？その通り、自分たちのブランドやサービス、製品に対してポジティブな気持ちを持っているファンに焦点を当てています。

突然の危機、どうすればいいの？

ポジティブなミッション・ステートメントがあっても、危機が生じることがあります。一般的な社会的イメージの革新や気候変動などの外部からの影響だけでなく、内部の構造によっても、現在一般的に知られているリークが発生します。危機的な状況は、例えば、間違った投稿など、もっと単純に発生することもあります。あるグループの人たちは、攻撃されている、理解されていない、あるいは侮辱されていると感じています。すぐに小さな波が発生し、より大きなマルチプライヤー、つまり、より高いリーチや関連性を持つ人々の影響によって、自己推進力を持つようになります。突然、直接影響を受けていない人や、全く関係のない人が話題に反応する。このようなコメントや発言に対して、建設的な批判に応えることは困難です。それは、事実に基づいた議論ではなく、感情的な発言だからです。

そのため、状況、起源、タイミング、様々な要因に合わせて、最初のガイドラインを作成する必要があります。ソーシャルネットワークのプロセスは非常に速く、今日の危機管理では、例えば新聞記事が出るまでの24時間が必ずしも必要ではありません。すべてのユーザーが、フィルタリングされることなく、すぐにコメントや評価をすることができます。これは、大きな危険性をもたらし、もちろん、この種の相互作用から生じる長期的なデメリットもあります。