ソーシャルメディア・ガバナンス：企業向けガイドライン

2023年、ある従業員による無秩序なソーシャルメディアへの投稿が、DAX企業の風評被害と危機管理に数千万ドルの損害を与えた。ソーシャルメディア・ガバナンスは、弁護士のためのコンプライアンス問題ではなく、すべての企業経営に属するビジネスリスク問題である。

ソーシャルメディア・ガバナンスの意味

ソーシャルメディア・ポリシー：盛り込むべき内容

企業が正式なソーシャルメディアポリシーを必要とする規模は？

ソーシャルメディア・ポリシーはどのくらいの頻度で更新すべきか？

ソーシャルメディア危機管理プレイブックには何が必要か？

ソーシャルメディア・ガバナンス・チェックリスト：すべての企業に必要なもの

ソーシャルメディアにおけるGDPRの義務：多くの企業が忘れていること

ソーシャルメディアにおける危機管理：3時間のルール

ソーシャルメディア・ガバナンスの意味

ガバナンスとは、社員が発言することを禁じたり、すべてのメールを3つの部署を経由させたりすることではない。それは、誰が何をすることを許されるかについての明確なルール、承認や危機のための明確なプロセス、そして明確な責任を意味する。よく組織化されたガバナンス構造は、ソーシャルメディアをより迅速かつ安全にする。目標は、明確なガイドラインの範囲内での自由であり、全力で管理することではない。

ソーシャルメディア・ポリシー：盛り込むべき内容

機能するソーシャルメディアポリシーには以下が含まれる。誰が会社を代表して公式に発言するのか（どのチャンネルで）。従業員が個人アカウントで会社について何を投稿してよいか？どのトピックがタブーか（企業秘密、進行中の法的紛争、未発表の財務数値）？会社は批判にどう対処するか？危機発生時のエスカレーション経路は？方針は理解できるものでなければならない。従業員はそれを読み、理解する必要がある。

麻痺のない解放プロセス

最も一般的なガバナンスの間違い：5時間で古くなるコンテンツに5日かかる承認プロセス。賢明な承認構造：標準的なコンテンツ（編集計画、スケジュール投稿）は24時間のSLA、1承認レベル。キャンペーンコンテンツは48-72時間のSLA、2承認レベル。リアクティブ・コンテンツ（トレンド、ニュース速報）：2-4時間のSLA、1承認レベル。クライシス・コミュニケーション：すぐに使えるテンプレートを用意。すべてのコンテンツタイプを同じ5段階のプロセスにかける企業は、あらゆるトレンドの機会を逃してしまいます。

危機管理：火災発生時の対応

ソーシャルメディアに積極的な企業なら、遅かれ早かれ危機的状況に直面するだろう-ネガティブな投稿の拡散、従業員の失態、大騒動。準備をしていない企業は、反応が遅いか、間違っているか、まったく反応しないでしょう。危機への準備とは、最も一般的なシナリオに対応したステートメントテンプレートが用意されたクライシスプレイブック、明確な意思決定チェーン（誰が30分以内にクライシスコミュニケーションを承認するか）、危機を早期に認識するためのソーシャルリスニングセットアップ、定期的なクライシスシミュレーションなどである。緊急時には、次のことが当てはまる：迅速に対応し、責任を取り、具体的な行動を伝える。

国際チームのためのガバナンス

グローバル企業は、集中型か分散型かというガバナンスの問題に直面している。中央集権的な管理はブランドの一貫性を保証するが、ローカルな関連性を阻害する。純粋に分権化された構造では、ブランドの一貫性が保てず、コミュニケーションも統制されないリスクがある。解決策：グローバル・ローカル・ガバナンス中央集権型：ブランドボイス、禁止トピック、危機管理プロセス、ビジュアル・アイデンティティ。ローカル：コンテンツトピック、コミュニティ管理、ローカルトレンド。グローバルハブとローカルチームの明確な役割分担が鍵。

よくある質問

企業が正式なソーシャルメディアポリシーを必要とする規模は？

複数の人間が会社を代表してソーシャルメディア上でコミュニケーションする瞬間から。これは、従業員が10人程度でも可能である。明確なルールが早期に確立されれば、その実行も容易になる。

ソーシャルメディア・ポリシーはどのくらいの頻度で更新すべきか？

少なくとも年に1回、そして主要なプラットフォームの更新や危機的な出来事のたびに。ソーシャルメディアは、一度作成したら忘れ去られるような静的な文書では、変化が早すぎる。

ソーシャルメディア危機管理プレイブックには何が必要か？

用意されたテンプレートによる危機シナリオ、意思決定ツリー（いつが危機なのか）、意思決定者の連絡先リスト（営業時間外も）、危機コミュニケーションの承認ルート、危機克服後の事後処理。

ソーシャル・メディア・ワンのソーシャルメディア・ガバナンス・コンサルティング

ソーシャルメディア・ガバナンス・チェックリスト：すべての企業に必要なもの

企業におけるソーシャルメディア危機の68%は、外部からの攻撃ではなく、社内プロセスの欠如と責任の不明確さが原因である。(出典：クリスプシンキング、エンタープライズソーシャルリスクレポート）

容認可能な使用に関する方針：従業員として会社について投稿してよいか。何が許され、何が許されないか。明確な書面によるガイドライン-口頭で会社の秘密を伝えない。
チャネルマネージャー：誰がどのアカウントを管理するか？休暇、病気、キャンセルの場合はどうなりますか？アクセスデータは決して個人と結びつけてはならない。
パスワード管理：集中管理ツール（1Password、Bitwarden）。
承認ワークフロー：誰がどのコンテンツを承認するのか？レスポンスタイムSLA：通常のコンテンツは最大4時間、危機関連の投稿は1時間。
危機プロトコル：責任、エスカレーション経路、対応時間、一般的な危機の種類に応じた声明文のテンプレート。
データ保護ガイドライン：同意なしに顧客を表示できるか？GDPRに準拠したコンペティションはどのように開催されますか？
アーカイブ・ポリシー：投稿やコメントの保存期間は？推奨：法的保護のため3年間。

ソーシャルメディアにおけるGDPRの義務：多くの企業が忘れていること

ソーシャルメディアとGDPRは、明白な法的通知を超える特定の法的義務を企業に生じさせる：

共同責任（GDPR第26条）：Facebookページを運営する者は、訪問者のデータ処理についてMetaと共同責任を負います。Metaとの合意は必須であり、任意ではありません。
コンペティション参加者のデータは、明示的な同意なしにマーケティング目的で使用されることはありません。コンペティションの投稿へのコメントはオプトインではありません。
従業員の写真：各従業員は、イベントでの集合写真も含め、ソーシャル・メディアでの写真撮影に同意する宣言書を文書化する必要がある。
顧客の投稿の再共有顧客の好意的な投稿は、本人が認識できる同意を与えた場合のみ共有することができる。タグを付けるだけでは十分ではありません。